Jaarlijks worden een 200-tal gevallen van agressie tegenover medewerkers van AZ Delta gerapporteerd. “En dat is maar het tipje van de ijsberg”, klinkt het. Door onder meer de aanstelling van een agressiecoach hoopt men de medewerkers nog beter bij te staan.
Net als 25 andere ziekenhuizen tekende AZ Delta in op de campagne #ZieElkaar waarbij de verbindende boodschap ‘Jouw Glimach Doet Goed’ wordt gebracht. De glimlach als manier om de agressie geen kans te geven. Maar verbale en fysieke agressie, het is een gegeven dat jammer genoeg niet weg te denken is uit de dagelijkse leefwereld van een ziekenhuis en haar medewerkers.
We gingen om de gesprekstafel met Petra Brabant (stafmedewerker patiëntenveiligheid), Ann Wittebroodt (agressiecoach), Franky Portier (preventieadviseur en hoofd van de interne bewakingsdienst) en Indy Ghistelinck (teamleider interne bewaking). Die laatste werkt al 15 jaar voor AZ Delta. “En het agressieprobleem is zeker toegenomen.”
Bijna fataal
Drie jaar geleden deed zich in AZ Delta een ernstig geval voor. “Zonder tussenkomt van een collega kon dat fataal afgelopen zijn”, zegt Petra Brabant. Er werd toen ook een grondige analyse gemaakt van de gebeurtenis en een nieuw meldpunt opgericht voor grensoverschrijdend gedrag. “Zo’n 80 tot 90 procent van de meldingen die daar binnen komen gaan over agressie, meestal verbaal, helaas soms ook fysiek.”
Drank en drugs zijn vaak de triggers die leiden tot agressie
Medewerkers die zich verbaal of fysiek bedreigd voelen, kunnen naar een centraal noodnummer bellen. “Maar ook al bijna drie jaar geleden hebben we persoonlijk alarmsystemen in gebruik genomen, die zitten nu bij een 200-tal medewerkers op de meest kritieke afdelingen”, duidt Franky Portier. “Het voordeel van dat systeem is dat je kan zien waar de medewerker zich bevindt, mocht die zich bijvoorbeeld verschanst hebben in een toilet. En dan gaan we met enkele mensen van het interventieteam ter plaatse.”
Er wordt ook hard ingezet op opleiding. “Zowat de helft van de 4.000 medewerkers van AZ Delta kreeg al zo’n opleiding over agressie, maar eigenlijk is het iets wat je moet blijven herhalen. En dat is niet evident met druk bezette medewerkers die heel wat opleidingen moeten volgen.”
Ook de juridische dienst van het ziekenhuis zet zich actief in voor de problematiek. “Ze maakten afspraken met de procureur des konings voor een nultolerantie en regelden rechtsbijstand voor betrokken medewerkers.”
Luisterend oor
Sinds één maand is Ann Wittebroodt, die ook actief is als HR Business Partner binnen AZ Delta, aangesteld als agressiecoach. “Ik contacteer de mensen die met agressie in contact gekomen zijn, laat ze eens hun verhaal doen. Een luisterend oor bieden is belangrijk, want elk geval van agressie heeft impact op het psychosociaal welzijn van onze medewerkers. Langs deze weg willen we bezoekers en patiënten eraan herinneren dat achter elke zorgverlener of zorgondersteuner een mens zit met gevoelens. Er zijn ook vormen van agressie die eigen zijn aan de pathologie, iemand met dementie die gaat slaan zonder dat zelf goed te beseffen, iemand die een psychose doet… Maar we mogen agressie niet als normaal gaan beschouwen. Ook die vormen van agressie komen binnen bij de medewerkers.”
(lees verder onder de foto)
Ook aan het onthaal en zeker ook op de spoedafdeling is het helaas een veel voorkomend fenomeen. “Bij heel wat mensen zit een stuk frustratie, mensen eisen op de spoed bijvoorbeeld dat ze meteen geholpen worden, terwijl er wachtenden voor hen zijn. Anderen eisen zonder enige motivatie een andere dokter. En helaas zien we ook vaak dezelfde mensen terug, patiënten of familie die wel vaker voor problemen zorgen. Een patiënt kunnen en willen we geen zorg ontzeggen, maar sommige familieleden staan hier wel al op een ‘zwarte lijst’. En in geval van stalking, wat ook voorkomt, kunnen we de patiënten doorverwijzen naar een ander ziekenhuis. Maar dan krijg je soms ook van de politie met wie we goed samenwerken te horen dat die persoon ook al in andere ziekenhuizen toesloeg.”
Boven het gemiddelde
Gemiddeld ligt het aantal meldingen op een 200-tal, over de campussen in Roeselare (Rumbeke en Brugsesteenweg), Menen en Torhout heen. “De eerste drie maanden van dit jaar registreerden we al 60 meldingen, meer dan gemiddeld dus. Hier in Rumbeke het meest omdat het natuurlijk ook de grootste site is. De registraties zijn bovendien slechts het tipje van de ijsberg, niet alle gevallen worden gemeld. Omdat medewerkers het soms als inherent aan de job beschouwen.”
Campus Brugsesteenweg heeft dan weer de specifieke problematiek van daklozen. “Deze site is in het centrum van de stad gevestigd, daklozen trachten er binnen te dringen om te overnachten. En dat geeft ook vaak problemen die met drankgebruik te maken hebben”, zegt Indy Ghistelinck.
Drank en drugs, het zijn vaak de triggers van de agressie. Sinds 1 april 2025 is het verboden om drank aan te bieden in ziekenhuizen. “Bij ons werd dit al eerder ingevoerd en dat is een goede zaak. Soms dronken mensen te veel in de bistro, met de alle gevolgen van dien. Ook voor het personeel dat er werkt”, weet Indy.
Eigen campagne
Op de bewakingsdienst werken nu elf mensen. “We zijn de directie van het ziekenhuis heel dankbaar voor deze ondersteuning maar we zouden meer mensen kunnen gebruiken. Nu kunnen we niet 24/24 en 7/7 security voorzien. Daarvoor zijn meer middelen nodig vanuit de overheid”, oppert Franky Portier. De securitymensen die ter plaatse komen proberen in eerste instantie de medewerker in veiligheid te brengen. “We zorgen ervoor dat de agressor zich naar ons gaat richten en blijven daarbij heel kalm. Zelf mogen wij bepaalde handelingen niet stellen omwille van wettelijke verplichtingen, maar we proberen de angel uit de situatie te halen. Want het gebeurt vaak dat de verpleegkundige de patiënt om wie het incident draaide, daarna nog moet verzorgen.”
In het najaar zal AZ Delta zelf nog een interne sensibiliseringscampagne op poten zetten om het aantal gevallen van agressie in te dijken. “Soms gaat het ook verder dan een medewerker die bedreigd wordt, maar kan een heel ziekenhuis in gevaar komen”, weet Petra. En daarmee doelt ze op een voorval van enkele weken geleden. Indy Ghistelinck: “Een man kwam zich aanmelden op de site in de Brugsesteenweg. Hij had zogezegd een afspraak met een arts, maar dat bleek niet te kloppen. De man bleek psychotisch en begon te dreigen, eiste de komst van de politie maar het mocht niet zone RIHO zijn. Op de duur dreigde hij het ziekenhuis in brand te steken. En hij heeft ook effectief een banner doen ontbranden.” Die kon snel geblust worden, maar zo iemand is een bedreiging voor een heel ziekenhuis.
Ook veel dankbaarheid
Ook recent was er een voorval op de spoeddienst. Een man die zijn vrouw vergezelde eiste eerst geholpen te worden, toen dat niet gebeurde gooide hij met een doos richting de medewerkers. Zoiets heeft een impact op onze mensen, die er eigenlijk alleen maar zijn om iemand te helpen. Maar het is jammer genoeg ook een teken van deze tijd, er is weinig respect en geduld.”
Gelukkig ervaren onze artsen en medewerkers ook veel dankbaarheid. “Daarvoor doen we de job ook, om patiënten en eigen artsen en medewerkers te helpen.”
The post “Van poging tot brandstichting tot stalking”: agressie is echt een probleem binnen de ziekenhuismuren van AZ Delta is provided by KW.be.
